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2021上海车展|胡绍航 以感同身受思考提升用户满意度

IT资讯来源:网络整理日期:2021-06-04 11:47:42责编:互联网

中国消费者报上海讯(记者施乾元)在过去的一年以及刚刚过去的第一季度,一汽丰田基本跑赢大盘,市场份额达到4.4%,收获了更多用户的认可。本届上海车展期间,《中国消费者报》记者就产品与服务相关问题,专访了一汽丰田销售有限公司总经理胡绍航。在他看来,这些,既源于产品结构全面升级,比如TNGA全面开花、新能源车型快速增长,也源于一汽丰田全渠道体系能力的不断提升。

胡绍航介绍,在一汽丰田全系产品中,主力车型销售能力提升:从月销能力上看,卡罗拉稳定在3万台以上;亚洲龙攀升1万台以上;荣放达到1.5万台以上。

一汽丰田销售有限公司总经理胡绍航。资料图片

同时,新能源车型销量大幅提升:“擎家族”阵容得到快速强化,已经完成了“擎家族”的全面布局,包括HEV(双擎)、PHEV(双擎E+)、EV(E进擎),以及将来的FCV(氢擎)。目前在售的新能源车型全年累计销量接近13万,占比提升到16.2%,今年将提升到20%,明年努力提升到30%。

以本次车展之前上市的新款荣放双擎E+为例,回顾过往,荣放曾在2019年通过换代赢得了更多中国用户的好评。为了满足更多用户更多方面的需求,一汽丰田又导入了首款插电式混合动力SUV荣放双擎E+。

新款荣放双擎E+。资料图片

提到荣放双擎E+,胡绍航强调,首先要提到极速的驾趣,只需要7.4秒就可以媲美超跑的百公里加速。据介绍,本款插电式混合动力SUV是继卡罗拉之后的第二款插电式混合动力车型,它在远程的续航上也表现出了优越的性能,比如近95公里的纯电续航。这对于喜欢户外旅行的用户来讲,插电混动带来的纯电续航以及燃油版巡航能力的双线推动,为消费者提供天生带感的擎动体验,提供了可能。

一汽丰田有800万的用户基数,接下来可能到1000万。对于提升用户满意度,未来一汽丰田将会怎么做?

胡绍航强调,要打造百万辆顶级的品牌,用户满意是前提,也是基础,这毋庸置疑。

“我们现在非常重视倾听客户的声音,降低客户的抱怨,我们要通过机制来保证这样机制的顺利进行。”胡绍航介绍,一汽丰田目前已建立了客户日机制。通过这个机制来支撑面对面的交流,厂家积极倾听消费者的声音,消费者可以表达满意、建议与不满。

接下来的工作,胡绍航介绍,一汽丰田会把重点放在CS Day的机制上,强化两个层面与客户的交流。一个是厂家层面各职能部部长与客户交流,此外,投资人和管理团队也要全程参与客户面对面交流。

“直达客户,最根本的是要面对面,虽然会花费很多管理精力。同时数字化概念还是要脚踏实地,我认为这种形式便于更好的了解客户。包括我们对产品的改善,很多前提来自于客户。”胡少航认为。

“经销商也非常重视投诉的管理,所以我们建立了类似于客户感同身受的管理视角,因为我们每个人都是消费者,我们也经常在线上消费,在线下体验。”户少航特意强调,“我们真的应该以感同身受的视角感受用户的投诉和诉求。”

为此,一汽丰田建立了“111”管理机制。“这也是我们努力的方向。10分钟之内要对客户的投诉做出识别,1小时内完成调查,1天之内完成闭环处置。”胡绍航提到,“因为我们有接近一千万用户,我们还有网络覆盖广泛的经销商。更为重要的是把管理理念和机制固化为经销商日常的习惯。通过这些方法,去不断提升用户满意度。”。

有了内部运作机制,就要通过建设行业领先的强大网络,为消费者提供满意度最大化的服务与支持。

胡绍航介绍,这需要通过“扩网”、“强网”“智网”来解决。

氢擎动力。资料图片

所谓“扩网”,即引进优良资本,完善网络布局,让所有消费者在生活圈5公里范围内享受高品质的便捷服务和产品;而“强网”,即导入第三代店铺,优化客户店头体验,实现从车消费到车生活的消费拓展和经营转型;“智网”,则是指结合传统店铺线下业务的全流程数字化,对经销商进行数字化赋能,核心是提高用户预约服务率,通过数字化手段,进一步提升客户体验和经销商服务质量。

胡绍航认为,在一汽丰田百万辆进程关键期,思维要从管理思维向用户思维转变,通过数字化赋能,实现从生产服务型向用户运营型企业转型。

同时,推动数字化转型的核心理念是一汽丰田要充满敬畏之心,学习先进的营销技术,从满足需求到让客户产生愉悦,实现超越客户期待的情绪体验和情绪互动,达到颗粒度精细化到情绪层面的数字化赋能效果。

据悉,4月26日,一汽丰田超级APP将正式上线,通过用户友好界面实现底层数据的打通,导入社交型的SCRM,实现"多位顾问服务一位客户"的多对一运营模式,通过智能服务系统,在3分钟之内实现客户需求的实时响应,让客户体验更加愉悦。

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