世界电信日 | 中国移动推出“心级服务”新形象

2021年5月17日是第52个“世界电信日”，作为服务超10亿客户的全球最大运营商，中国移动推出全新的服务形象——“心级服务”，并以“心级服务，让爱连接”的口号传递着服务使命及愿景。这是中国移动秉持“客户为本，服务为本”的理念，以高质量服务助力高质量发展的关键举措。

“心级服务”作为中国移动为客户提供的高品质服务的专属形象，一方面，承接并升级了中国移动“全心全意，为您服务”的服务内涵，另一方面，将全方位展现中国移动依托智慧科技能力了解客户需求并为客户提供贴心服务的卓越实力。中国移动将秉持服务初心，立足客户需求，通过“专心、精心、爱心”的服务，为客户们带来“舒心、贴心、暖心”的体验。

满足客户需求，打造“舒心”体验

牢记央企使命，为了给老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感，从成立伊始，中国移动始终致力于让广大客户畅享更加智慧、更加便捷、更加实惠的数字化美好生活。近年来，通过推出家宽装维、投诉处理等可视化服务，上线新版客户化账单，建立线上和线下、传统语音和新型互联网服务相结合的全触点服务，全面推广免费的网络信息安全服务等，中国移动下大力气解决客户急难愁盼的服务问题，让客户有更多的获得感、幸福感、安全感。

创新技术手段，打造“贴心”体验

当前，经济社会数字化转型进入新的阶段，中国移动积极推动科技赋能，引入更多的在线化、云化、智能化服务手段，不断升级服务体验，努力让数据多跑路、让客户少跑腿。通过打造覆盖CHBN全线业务的10086全智能综合服务门户，可以做到“秒懂”客户诉求，帮助客户迅速解决问题；推出5G视频客服，开拓发展“看得见的服务”，让远程服务和现场服务一样方便安全；建立“用后即评、评改一体”的客户感知提升系统，创新客户感知洞察，采用客户视角对服务质量进行评估和提升；建设智能化客户感知提升管理“大音平台”，实现“千人千面”的智慧服务。

坚持以人为本，打造“暖心”体验

2020年，随着5G大规模商用，中国移动推出全方位5G服务，包括不换卡、不换号、不登记的5G网络开通“三不”服务和 5G网络使用“四个提醒”服务；围绕5G资费套餐、客户权益、网络特性等，对客户信息消费全流程提醒，有效保障客户在使用5G业务过程中的知情权与选择权。

为切实关爱弱势人群，中国移动推出了一系列尊老爱老服务，包括65岁及以上老年客户拨打客服热线直入人工服务，在营业厅为老年人开设优先服务和提供便利设施，利用视频客服向老人提供“免出行办理”服务，在信息获取、安装使用、故障处理等家庭场景为老年人提供服务便利，推出老年暖心服务手册等，让银发一族在信息化发展中与时代接轨，收获更多幸福感与安全感。

此外，中国移动各级公司常态化开展客户沟通活动，倾听客户建议，了解客户心声，为客户解决问题，让客户感觉“被重视”；提倡主动服务，线下送服务进小区，线上安利服务小贴士，让客户时刻感觉“被关心”。

奋楫恰当时，风正好扬帆。中国移动始终坚信客户就是公司最大的资产，做好服务就是提升公司可持续发展能力。面对5G新一代信息通信技术和经济社会数字化转型的趋势，中国移动以科技创新为驱动，通过“心级服务”建立人与人之间的情感连接，以智慧服务与客户心心相印，为人民群众创造美好数字生活。