马上金融致力于金融服务 切实保护消费者权益

做好金融消费者保护，既要监管制定顶层设计，出台相关制度体系和法律法规，又要金融机构提升自律意识，同时监管与机构、协会合力加强消费者教育。近年来，消费金融机构作为金融行业的重要组成部分，在消费者权益保护方面积极履行相关职责，逐渐把消费者保护贯穿到全部业务链条中。以马上消费为例，其始终坚持“以用户为中心”的服务理念，通过内外部联动、线上下的结合形式，从贷前、贷中、贷后扎实推进消费者权益保护工作。

今年以来，马上消费金融（以下简称“马上消费”），通过内外部联动、线上下的结合形式，切实围绕客户需求，细化服务，提升质量，扎实推进消费者权益保护工作。马上消费还持续优化对外服务渠道，使客户能方便快捷地获取服务资源，联动内外部资源快速解决客户问题，从专业角度出发推动客户问题的高效解决和客户体验的持续提升。2020年，整体客户咨询满意度持续在98%以上。

数字普惠金融趋势下，金融机构线上化展业风险外溢问题突出，金融产品构成要素也非常复杂，消费者稍有不慎便面临权益被侵害。唯有通过更加合规的科技手段对金融服务进行实时跟踪，才能提升消费者保护的质效。

金融行业的消费者权益保障，离不开日益先进的金融科技。马上消费持续发力金融科技，更好推进消费者服务水平。一是推动智能客户服务平台全新上线，提供XMA智能客服、IMA在线客服等一系列AI产品，全方位提升服务客户效率；二是上线“结清证明”、“如何还款”、“产品提现”等服务流程引擎，建立办理类功能服务体系，提高智能客服的办理能力和问题解决能力；三是精简了自助语音播报话术，增加自助语音轨迹提示，完善快速转接人工处理机制，以更好满足高峰时段客户及时办理业务的进线需求。

未来，马上消费将继续坚守社会责任，坚持“以用户为中心”的服务理念，积极采取措施提升消保工作质效，全方位保护消费者权益，以更具温情的金融体验提高大众生活的幸福感。